الف. مؤدب باشید و با احترام برخورد کنید:
هر انتقادی را با مهربانی، ادب و احترام پاسخ دهید. ملایم و با ملاحظه باشید. حتی اگر جمله‌ی انتقادآمیز مشتری‌تان را برای دفعه‌ی هزارم نیز می‌شنوید، طوری رفتار کنید که گویی یک پیشنهاد باارزش است.
مطمئناً این جمله‌ی قدیمی را شنیده‌اید: «برای مردم مهم نیست که چقدر معلومات دارید؛ مهم این است که چه اندازه به آنها اهمیت می‌دهید». وقتی ایراد مشتری را گرم و سنجیده پاسخ می‌دهید مشتری متوجه می‌شود که شما واقعاً به او اهمیت می‌دهید. درنتیجه، او نیز به شما و بیمه‌نامه‌ای که عرضه می‌کنید اهمیت می‌دهد.
ب. روش “نگرانی مشترک برطرف‌شده“:
بهترین روش برخورد با ایرادات مشتری، استفاده از روش “نگرانی مشترک برطرف‌شده” است که روش تخصصی برای یادآوری به مشتری است که فکر نکند تنها او نگران است، چون اشخاص دیگری نیز هستند که نگرانی‌های مشابهی دارند و بعد به آنها پاسخ قانع‌کننده‌ای بدهید.
به‌طور مثال، شاید مشتری بگوید: «قیمت این بیمه‌نامه خیلی بالاست!». به او بگویید: «خانم / آقای …، من نگرانی شما را درک می‌کنم، دیگران نیز مثل شما “فکر می‌کردند”، ولی بعد از خرید این بیمه‌نامه نظرشان کاملاً عوض شد. آنها متوجه شدند که گرچه کمی بیشتر پرداخته‌اند ولی ارزش بیمه‌نامه‌ای که دریافت کرده‌اند بیش از مبلغی بوده که پرداخته‌اند.»
اصولاً مشتریان بیش از اندازه تحت‌تأثیر افراد دیگری که آن بیمه‌نامه را خریده‌اند، قرار می‌گیرند. درحقیقت، وقتی خاطرنشان می‌کنید که افراد دیگری که نگرانی‌های مشابهی داشتند خرید کرده‌اند و از نتیجه‌ی کارشان راضی و خرسند هستند، آنها آرام می‌شوند، حرف‌های شما را باور می‌کنند و تصمیم می‌گیرند که خرید کنند.
ج. از روش قبلی در بسیاری از موقعیتهای فروش استفاده کنید:
اگر مشتری گفت: «همه‌ی فروشندگان بیمه هنگام فروش، وعده‌های خدمات پس از فروش و همکاری کامل در لحظه وقوع حادثه را می‌دهند. ولی هنگام عمل به هیچکدام عمل نمی‌کنند و خود من بارها فریب اینگونه فروشندگان بیمه را خورده‌ام.» به او بگویید: «آقای/خانم…، من کاملاً احساس شما را درک می‌کنم. کشتریان دیگری نیز احساس شما را داشتند و البته این موضوع بسیار مهمی است ولی مطمئن باشید که خدمات و پوشش‌های شرکت ما دقیقاً همان چیزهایی هستند که من درحال حاضر به شما گفتم.» درصورت امکان و برای اثبات ادعای خود، نامه یا توصیه‌نامه‌ای که حاوی ابراز رضایت مشتریان قبلی شما هستند، به وی نشان بدهید. و بگویید: «آیا این نگرانی شما را برطرف می‌کند؟»
د. نه ایراد رایج که باید به آنها پاسخ دهید:
ایراد اول: انتقادات ناگفته:
اولین نوع انتقادات، انتقادات ناگفته هستند. مشتری نگرانی‌هایی در دل دارد ولی با شما چیزی نمی‌گوید. سرش را به نشانه‌ی تأیید تکان می‌دهد و با شما موافقت می‌کند ولی برای خرید بیمه‌نامه، متقاعد نمی‌شود!
برای حل این مشکل، اجازه بدهید مشتری‌تان بیشتر صحبت کند. سؤالات توضیحی و باز (یعنی سؤالاتی که با کلماتی مانند “چرا؟”، “چگونه”، “چطور” و امثال اینها شروع می‌شود و پاسخ‌دادن به آنها با یک کلمه “آری” یا “خیر” ممکن نیست و نیاز به توضیحات بیشتری دارد)، بپرسید، به جلو متمایل شوید و بادقت به جواب‌ها گوش کنید. هرچه مشتری شما بیشتر حرف بزند، احتمال اینکه در میان صحبت‌هایش به شما بگوید که چه چیزی مانع از خرید‌ش می‌شود بیشتر است.
ایراد دوم: بهانه پشت بهانه:
دومین شکل انتقادات، بهانه‌ها هستند. اینها درحقیقت واکنش‌های غریزی به پیشنهادات شما می‌باشند. جملاتی مثل “از آنچه داریم راضی هستیم”، و یا “درحال حاضر سرم خیلی شلوغ است و وقت فکر کردن به پیشنهاد شما را ندارم” و… فقط بهانه هستند. اینها هرگز دلایل اصلی نخریدن بیمه‌نامه نیستند.
بهترین فروشندگان بیمه، در این حالت سرشان را به نشانه‌ی تصدیق تکان می‌دهند، لبخند می‌زنند و موافقت می‌کنند و بعد از آن، برای ادامه‌ی مکالمه سؤال دیگری می‌پرسند.
بهترین راه شکستن مقاومت اولیه‌ی مشتریان، گفتن جملاتی از قبیل: “حق با شماست، ولی بسیاری از افرادی که مثل شما فکر می‌کرده‌اند پس از خرید این بیمه‌نامه، جزو بهترین مشتریان ما شده‌اند و حالا خرید این بیمه‌نامه را به تمام دوستان و آشنایان‌شان نیز توصیه می‌کنند.”
با ارائه‌ی چنین پاسخی حواس مشتری را از خود بیمه‌نامه به مشتریان راضی از خرید آن، منحرف می‌کنید. در اینصورت قطعاً واکنش مطلوب مشتری را خواهید شنید: «واقعاً؟! قضیه چیست؟»
سومین ایراد: انتقادات مغرضانه:
نوع بعدی ایرادات، انتقادات مغرضانه است. شما به‌عنوان یک فروشنده بیمه قطعاً با افراد زیادی ارتباط دارید و شاید با افرادی نیز برخورد کنید که از وضعیت‌شان ناراضی، ناراحت و حتی عصبانی هستند. آنها که نمی‌توانند بر سر رئیس یا همسر خود فریاد بزنند، تمام ناراحتی‌شان را بر سر شما خالی می‌کنند!! و تمایل دارند که به‌شدت منفی رفتار کنند. آنها از بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شما انتقاد می‌کنند و آن را با بیمه‌نامه‌های شرکتهای رقیب مقایسه می‌کنند. احتمالاً از قیمت بالا یا شرایط پرداخت اقساط و کیفیت پوشش‌ها شاکی‌اند و بیمه‌نامه‌ی شما را زیر سؤال می‌برند.
اگر می‌خواهید واکنش درستی نشان دهید به‌خطر داشته باشید که منظور آن مشتری، شما نیستید و درحال حاضر شما با شخص دیگری صحبت می‌کنید که انبوه مشکلات، او را در بر گرفته و بدانید که این قضایا به شخص شما مربوط نمی‌باشد. در این حالت شما درگیر یک مسأله عاطفی شده‌اید. وظیفه‌ی شما این است که آرامش خود را حفظ کنید، مثبت و مؤدب باشید و با اطمینان کارتان را ادامه دهید و مطمئن باشید که رفتار شما روی او نیز تأثیر گذاشته، او را آرام می‌کند و درنهایت، او را به صحبت راجع‌به خرید تشویق می‌کند.
چهارمین ایراد: درخواست اطلاعات بیشتر:
چهارمین نوع، تقاضا برای اطلاعات بیشتر است. درحقیقت، این نوع انتقاد از بهترین انواع آن چراکه شما کاملاً در رابطه با پاسخ آن مهارت دارید و می‌دانید که به مشتری چه پاسخی بدهید. هروقت مشتری در رابطه با سود و یا نتیجه‌ی استفاده از بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی از شما اطلاعات خواست، بدانید که به بهترین قسمت فروش رسیده‌اید.
از تمام مهارت‌های‌تان استفاده کنید و از این نوع انتقاد استقبال کنید. مشتری را به‌خاطر آن تحسین کنید و از او سپاسگزاری نمایید. سپس پاسخ سؤالش را بدهید و در انتها بپرسید: «آیا پاسخ من قانع‌کننده بود؟»
پنجمین ایراد: انتقادات خودنمایانه:
نوع پنجم، انتقادات خودنمایانه است. بعضی اوقات مشتری می‌خواهد به شما نشان دهد که چقدر در رابطه با بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شما اطلاعاتش زیاد است. او سعی می‌کند که از شما سؤالات پیچیده‌ای در رابطه با بیمه‌نامه، پوشش‌ها، قوانین و آیین‌نامه‌های جاری و… بپرسد.
وقتی این اتفاق افتاد با آرامی به او پاسخ دهید. به او نشان دهید که چقدر تحت‌تأثیر قرار گرفته‌اید. به‌دقت گوش کنید و اجازه دهید که مشتری فقط صحبت کند. آرام و مؤدب باشید. به‌خاطر داشته باشید وقتی مشتری احساس مهم‌بودن می‌کند و می‌بیند که شما به حرف‌های او بادقت گوش می‌کنید، متمایل به خرید از شما می‌شود.
ششمین نوع ایراد: کنایه‌ها:
ششمین نوع ایراد، کنایه‌ها هستند. اینگونه از اعتراض، روی شخص شما تأکید می‌کند. مشتری احتمالاً می‌گوید: «به‌نظر می‌رسد که شما کاملاً در کارتان موفق هستید!» و یا: «به‌نظر می‌رسد که حسابی از فروش‌تان پول درمی‌آورید!»
وقتی مشتری به شما حساس می‌شود یعنی زیاد از خودتان تعریف کرده‌اید! مشتری نیز سعی می‌کند پاسخ شما را با کنایه و انتقاد از ظاهر و رفتارتان بدهد.
در این مواقع سعی کنید که دیگر راجع‌به خودتان، خانواده و موقعیت‌تان حرفی به‌میان نیاورید و سؤالی از مشتری بپرسید. سعی کنید بیشتر راجع‌به او حرف بزنید تا خودتان. در ارتباط با احتیاجاتش از او بپرسید و او را مرکز توجه بدانید و مطمئن باشید که دیگر انتقادی نخواهید شنید.
هفتمین نوع ایراد: انتقادات واقعی:
ممکن است با انتقادات واقعی نیز مواجه شوید. هدف این انتقادات، بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شماست. یعنی مشتری نسبت به بیمه‌نامه‌ی شما معترض است. مثلاً می‌گوید: «فکر نمی‌کنم این بیمه‌نامه قادر به حل مشکلات فعلی من باشد» و یا «به‌نظر خوب می‌آید ولی برای من و نیازهای من کافی نیست»
اگر بتوانید پاسخ مناسبی به این نوع انتقادات بدهید، مطمئن باشید که مشتری از شما خرید می‌کند. بهترین راه این است که نامه‌های قدردانی و یا دیگر اسناد دال بر کیفیت خدمات و پوشش‌های بیمه‌نامه‌تان را به مشتری نشان دهید تا او متقاعد به خرید بیمه‌نامه از شما شود. به او اطمینان خاطر دهید که خرید از شما برای او منافع و مزایای بی‌شماری در بر دارد.
هشتمین نوع ایراد: مقاومت اولیه:
رایج‌ترین نوع انتقاد، مقاومت اولیه دربرابر فروش می‌باشد. این نوع انتقاد معمولاً در ابتدای ارائه‌ی بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شما مطرح می‌شود. به‌خاطر داشته باشید تا زمانی که به این نوع انتقاد پاسخ مناسبی ندهید، مشتری با ذهن بسته به شما گوش می‌کند. مقاومت اولیه در برابر فروش را کم کنید و بگویید: «آقای/خانم…، از اینکه برای من وقت گذاشتید، خیلی متشکرم؛ لطفاً خیال‌تان راحت باشد! امروز قصد فروش هیچ‌چیز را به شما ندارم! فقط می‌خواهم از شما چند سؤال بپرسم تا ببینم من و شرکت من چطور می‌توانیم در رسیدن به اهداف‌تان به شما کمک کنیم. از نظر شما مانعی وجود ندارد؟»
وقتی مشتری آرام شد و به شما اجازه‌ی پرسیدن سؤالات را داد، فوراً پرسش‌های از پیش مشخص‌شده‌تان را بپرسید تا متوجه احتیاجات واقعی او بشوید.
نهمین نوع ایراد: آخرین انتقاد:
آخرین و رایج‌ترین نوع، انتقاداتی هستند که به آنها واپسین انتقادات می‌گوییم. شما بیمه‌نامه‌تان را معرفی کرده‌اید و مشتری نیز کاملاً از مزایای آن آگاهی یافته است و در ارتباط با بیمه‌نامه مذکور، اطلاعات کاملی به‌دست آورده و از قیمت آن نیز مطلع شده است. با اینکه تقریباً در آستانه خریدکردن اس ولی هنوز شک دارد و دو دل است.
می‌پرسد: «از کجا بدانم تصمیمی که می‌گیرم تصمیم خوب و مناسبی است؟» و یا می‌پرسد: «آیا مطمئن هستید که این بهترین راه ممکن است؟» با احترام به صحبت‌های او گوش کرده و او را متقاعد کنید که بیمه‌نامه‌ی شما با بهترین قیمت و برترین پوشش‌های ممکن عرضه می‌شود و هر کس از آن استفاده نموده کاملاً خوشنود و راضی می‌باشد. در اینصورت است که شما قادر خواهید بود بر آخرین انتقاد مشتری غلبه کنید.
15. خیلی سریع به‌سراغ سؤال نهایی بروید:
پس از آنکه به ایرادات وارده پاسخ گفتید می‌توانید فوراً سؤال پایانی را مطرح سازید:
“بسیار خوب، کدام‌یک از این دو را انتخاب می‌کنید؟”
و یا “خریدتان را این هفته انجام می‌دهید یا هفته بعد؟”
نکته در اینجاست که سؤال شما باید به‌گونه‌ای باشد که مشتری هرکدام از دو راه پیشنهادی شما را انتخاب کند، به‌منزله‌ی خرید می‌باشد! سپس می‌توانید فرم بیمه‌نامه را تکمیل کنید تا خریدار آن را امضاء نماید. همیشه به‌خاطر داشته باشید که آخرین بهانه و ایراد مشتری، با اینکه بسیار مهم است ولی شما باید سعی کنید آن را جدی نگیرید و به آن واکنش نشان ندهید. به‌جای آن، با لبخند بگویید: «افراد زیادی به‌هنگام خرید، سؤالاتی مثل سؤالات شما را می‌پرسند. ولی اطمینان داشته باشید که هیچ‌جای نگرانی نیست.”
16. آخرین دل‌نگرانی‌ها:
آخرین دل‌نگرانی‌های مشتری، بسیار تأثیرگذار می‌باشد. فرض کنید بیمه‌نامه‌تان را ارائه کرده‌اید و خریدار مشخصاً مایل به خرید بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شماست. اما ناگهان می‌گوید: «نمی‌دانم این بیمه‌نامه را بخرم و یا به وقت دیگری موکول کنم؟!»
برای درک این دل‌نگرانی، از او بپرسید: «آقای/خانم مشتری، به‌نظر می‌رسد چیزی در ذهن شماست که مانع خرید این بیمه‌نامه می‌شود. اجازه دهید از شما بپرسم آن چیست؟ آیا قیمت آن، ذهن شما را مشغول کرده است؟»
با ترکیب دو سؤال فوق، می‌توانید آنها را با هم بپرسید و کاری کنید که مشتری فقط بتواند با “بله!” یا “خیر!” پاسخ شما را بدهد؛ یعنی بگوید: «بله! مسأله‌ی اصلی، قیمت آن است.» و یا بگوید: «نه! اصلاً مسأله‌ی قیمت مطرح نیست.»
صرف‌نظر از جوابی که به شما می‌دهد، نگرانی‌اش را درک کنید و بگویید: «بله! مسأله بسیار مهمی است. اما آیا غیر از این، دلیل دیگری هم وجود دارد که مانع از خریدن شما می‌شود؟»
17. به‌دنبال دلیل واقعی باشید:
در بسیاری از مواقع، خریدار تمایلی به گفتن دلیل واقعی شک و تردیدش ندارد. او می‌داند به‌محض مطرح‌کردن آن، پاسخ قانع‌کننده‌ای ازسوی شما دریافت خواهد کرد و دیگر هیچ بهانه‌ای برای خریدنکردن بیمه‌نامه، باقی نمی‌ماند. به‌همین دلیل، سعی می‌کند همواره بهانه‌ای داشته باشد. او نمی‌خواهد مشکلش را به شما بگوید و گاهی اوقات نیز دلایل غیرمهمی را ذکر می‌کند که هیچکدام‌شان دلیل واقعی شک و تردیدش نمی‌باشد!
بدون توجه به پاسخ خریدار، مجدداً بگویید: «علاوه‌بر آنچه گفتید، آیا دلیل دیگری هم وجود دارد که باعث ایجاد شک و تردید در خرید شما شده؟» سؤالات را تا زمانی که مشتری بگوید: «نه! این دلیل آخر بود.» ادامه دهید.
آخرین پاسخی که به این مجموعه سؤالات، داده می‌شود، دلیل واقعی و یا بهانه‌ی اصلی می‌باشد که البته می‌تواند اینگونه بیان شود: «مطمئن نیستم که بتوانم آن را بخرم» و یا «مطمئن نیستم که پوشش‌های بیمه‌نامه‌ی شما، همانطور که شما می‌گویید باشد.»
18. سعی کنید رضایت‌خاطر مشتری‌تان را به‌دست بیاورید:
سپس در ادامه بگویید: «آقای/خانم مشتری، اگر بتوانیم نظر شما را کاملاً برآورده کنیم، آیا از ما خرید خواهید کرد؟» سکوت کنید و منتظر جواب بمانید. وقتی درنهایت می‌گوید: «اگر پاسخ مناسبی به من بدهید، برای خرید این بیمه‌نامه تصمیم‌گیری می‌کنم»، از او بپرسید چه چیزی نظرش را جلب خواهد کرد؟ و مجدداً سکوت کنید تا او بتواند به‌درستی تصمیم بگیرد.
در این مرحله از فروش، معمولاً مشتری می‌گوید: «بسیار خوب! اگر بتوانید این کار یا آن کار را انجام دهید، یا اگر بتوانم با شخص دیگری که در شرایط مشابهی قرار دارد، صحبت کنم، برای خرید از شما آماده می‌شوم». این زمان نهایی فروش است که در آن باید برای ایرادات اصلی و اساسی خریدار، دلایل قانع‌کننده‌ای پیدا کنید. سپس به مشتری نشان دهید که دلیل خوبی برای پاسخ به ایرادش دارید و می‌توانید نظرش را کاملاً جلب کنید و سفارش خرید بیمه‌نامه را بگیرید.
19. ایرادات مربوط به قیمت بیمه‌نامه:
از هزاران‌هزار خریدار، پس از خرید کالا یا خدمات گوناگون و از جمله بیمه، مصاحبه‌های زیادی به‌عمل آمده است. درطول جلسات و گفتگوهای فروش، آنها سؤالات زیادی راجع‌به قیمت می‌پرسیدند. اما وقتی مدتی بعد، با آنها مصاحبه شد و از آنها پرسیده شد: «دلیل واقعی که تصمیم به خرید این کالا (یا خدمات) به‌جای کالا (خدمات) مشابه رقبا گرفتید، چیست؟» هیچ‌یک از آنها به قیمت کالا (یا خدمات) مذکور، اشاره نکردند!
نکته اصلی این است که “مشتریان به ارزان‌ترین قیمت و یا خدمات آن فکر نمی‌کنند. بلکه آنها قیمتی عادلانه، منطقی و مناسب می‌خواهند؛ نه پایین‌ترین قیمت!”
مشتری همیشه با پرداخت قیمت کم، قصد پس‌انداز پول بیشتری را دارد، ولی وقتی بهای کالا یا خدمات مربوطه، پایین باشد و درمقابل، معیوب باشد، خریدار، نا امید شده چون نمی‌تواند از آن، سود ببرد؛ آنگاه آرزو می‌کند که ای‌کاش به‌جای توجه به قیمت پایین‌تر، به کیفیت بالاتر آن توجه می‌کرد. یک ضرب‌المثل قدیمی انگلیسی می‌گوید: «هنوز آنقدر ثروتمند نشده‌ام که جنس ارزان بخرم!»
20. هیچ‌کس نمی‌خواهد پول اضافه بپردازد:
درعین‌حال، هیچ‌کس نمی‌خواهد پول اضافه بپردازد. هیچ‌کس نمی‌خواهد بیشتر از آنچه لازم است و یا بیشتر از کسانی که بیمه‌نامه‌ی مشابهی را خریداری کرده‌اند، پول بپردازد. همه‌ی ما به‌دنبال بهترین قیمت‌ها هستیم. اما می‌دانیم که قیمت پایین‌تر، همیشه بسیاری از مشکلات را به‌دنبال خواهد داشت.
وقتی آخرین ایراد و بهانه درمورد قیمت مطرح شد، باید به چشمان خریدار نگاه کنید و او را مطمئن سازید که قیمت مناسبی می‌پردازد. به او بگویید: «آقای/خانم مشتری، قیمت این بیمه‌نامه بسیار مناسب است. وقتی به پوشش‌ها و تعهدات ما نسبت به این قرارداد خوب فکر کنید، مطمئناً به این نتیجه می‌رسید که خرید خوبی کرده‌اید و خوشحال خواهید شد.»
(این مقاله در سه قسمت پیاپی ارائه می‌گردد و در هر قسمت، 10 تکنیک کاربردی در پاسخگویی به اعتراضات آموزش داده شده است. قسمت سوم، در روزهای آتی در اختیار شما قرار خواهد گرفت
